SATISFAÇÃO DO CLIENTE

NEM TODO EMPREENDEDOR NASCE SABENDO

Quem nunca saiu de uma loja insatisfeito com o vendedor?

Mesmo em tempos de concorrência acirrada existem empresas que ainda não perceberam a importância de atender bem o cliente.

Lembro-me de um tempo em que satisfação do cliente era como a busca do cálice sagrado, um mistério a ser desvendado apenas pelos escolhidos. Todos queriam uma receita ou um mapa que os levassem ao sucesso nesse quesito e áreas de marketing inteiras colocavam todo seu esforço relacionado à satisfação emocional ou funcional de seus clientes.

De lá pra cá, pouca coisa mudou e o cuidado deixou de ser apenas em satisfazer, mas surpreender, encantar e superar todos os desejos, verbalizados ou não, dos clientes.

Por isso, além de oferecer atributos tangíveis e mensuráveis de desempenho, confiabilidade e durabilidade, que tal pensar na satisfação psicológica e em percepções que na comparação com seus concorrentes determinarão a satisfação do cliente.

Pense em quantas coisas você não pode deixar acontecer na sua empresa. A lista de posturas que incomodam os consumidores e os deixa com a impressão de ter sido mal atendido é extensa. As atitudes abomináveis vão desde uma abordagem afoita feita pelo funcionário da loja, passam pelo modo de falar e chegam até a indiferença.

As falhas começam na abordagem às pessoas. Frases como: em que posso ser útil? ou em que posso ajudar?, emitidas quando o cliente está olhando a vitrine, espantam os possíveis compradores no comércio, por exemplo. O vendedor tem de dar um tempo para o consumidor olhar a vitrine, processar os dados. Quando estiver pronto para ser abordado, ele vai dar o sinal. É nessa hora que sua equipe de vendas entra e pergunta se a pessoa quer experimentar ou ver alguma coisa.

Agir com má vontade tentando se livrar rapidamente do cliente sem resolver o seu problema ou agir como um robô seguindo procedimentos padronizados, repetindo frases ou movimentos também não geram boa impressão. Basta se lembrar de atendimentos telefônicos mal resolvidos. Tenho certeza que você já passou por algum “estaremos verificando” na sua vida.

Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro também são erros fatais. No calor, há outro problema estético que deve ser evitado: o suor. Ninguém gosta de conversar com uma pessoa que está transpirando. Dá uma impressão ruim, de desleixo.

Se a sua equipe de vendas sofre com esse problema, ofereça um ambiente em que possam se trocar e se possível, ofereça também uniformes com tecidos leves e de algodão.

Olhar de forma arrogante ou medir o cliente de cima para baixo, com ar de desdém, como se ele não soubesse de nada ou não tivesse como pagar pelo produto que está olhando também está na lista dos pecados do mau atendimento. Conheço histórias de excelentes clientes potenciais que deixaram de comprar em determinadas lojas por se sentirem menosprezados pelas equipes de atendimento.

Sobre a comunicação, evite usar gírias ou dar explicações muito técnicas. Lembre-se que todo cliente espera ser ouvido muito mais do ouvir. Portanto, oriente sua equipe para não falar demais.

É claro, que não é preciso ser frio, indiferente ou inflexível. Basta demonstrar que se importa com sua necessidade e que fará o possível para melhor atendê-lo desde que não minta.

Se você não puder prestar determinado serviço ou não possuir em estoque determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro. Se você não cumprir os prazos ou se vender algo maior ou menor, o cliente com certeza irá se arrepender e cliente arrependido, certamente não é cliente satisfeito.

Além disso, cuidado com as trocas. A frase: “se não gostar, pode trocar” precisa ser real. Utilizá-la apenas para concluir uma venda não é seguro para gerar satisfação ao cliente. Não há nada pior do que no momento da venda, sua equipe demonstrar atenção e possibilidades, mas no ato da troca, nada mais estar disponível. Lembre-se que a partir da troca, novos clientes passam a ter contato com sua empresa e novas (e boas) vendas podem ser rematadas.

O cálice sagrado do atendimento não está no luxo, nos melhores grãos de café para servi-lo e tampouco na última novidade em tecnologia. No fim das contas, o que encanta de verdade são os pequenos detalhes e atitudes que revelem que cada um é muito mais do que uma venda à sua empresa.

ANA MARIA MAGNI COELHO

Publicado em O Diário Empresarial - Diário de Mogi

28 de abril de 2011