terça-feira, 10 de maio de 2011

CLIENTE OCULTO - NÃO É MAIS TÃO FÁCIL ENGANAR UM BRASILEIRO


"Podeis enganar toda a gente durante um certo tempo;
podeis mesmo enganar algumas pessoas todo o tempo;
mas não vos será possível enganar sempre toda a gente."
(Abraham Lincoln)



Na noite de quarta-feira (27 de abril), o SBT exibiu mais um “Conexão Repórter”, ancorado pelo jornalista Roberto Cabrini. O programa tratou sobre os prestadores de serviço que, ao fazerem um orçamento ou conserto de um equipamento doméstico ou de um automóvel subestimam a inteligência do consumidor e superfaturam o trabalho, lançando mão de malandragem, esperteza e mentira!
“Manual de como enganar um brasileiro” foi o título dado à matéria, que contou, inclusive, com o auxílio de professores de Engenharia Elétrica e Mecânica de respeitadas universidades na simulação de defeitos simples em um DVD, numa máquina de lavar louças e num carro.
A idéia do programa não é nenhuma inovação. A estratégia do cliente oculto (ou Mystery shopping, para quem gosta de termos em inglês) já foi utilizada pelo Fantástico, Jornal Nacional e outros programas jornalísticos para desvendar "segredos" de vários negócios (inclusive aqueles que nem são negócios). Algumas consultorias também têm utilizado essa alternativa para realizar diferentes análises de um negócio. Afinal, contra fatos não há argumentos, certo?
Passando-se por mero consumidor, o produtor do programa jornalístico levava os itens para o conserto. Após telefonar confirmando os possíveis defeitos e os valores que seriam cobrados, ele passava a bola para Cabrini, que chegava aos locais, dias depois, questionando o motivo de reparos que deveriam custar R$ 10, R$15 virarem contas de R$ 150, R$ 680, com direito a desnecessárias trocas de peças. E havia os que tentavam explicar o inexplicável.
O “Conexão Repórter” revelou como podemos ser enganados por quem dribla as regras da moralidade e da civilidade para se dar bem – o que nada tem a ver com empreendedorismo, que fique claro. Num outro ponto, há consumidores que sabem de seus direitos, enxergam a olho nu deficiências e que, hoje, estão com a voz muito mais amplificada, vale ressaltar.
Acredito, inclusive, que as redes sociais potencializaram aquele tradicional “boca a boca” e a velha Pesquisa de Satisfação. Ou vai me dizer, leitor, que você não conhece uma única pessoa que, ao ser mal atendida numa loja, além de criticar o estabelecimento para outros, postou em seu Orkut ou Facebook sobre o acontecido?
Não há como confirmar que todos os que leram a postagem se negaram a comprar no local alvejado pelas palavras do consumidor descontente, mas tenha certeza que, ao menos, uma boa parte redobrou a sua atenção com o tal comércio.
A esse processo damos o nome de colaboração no consumo, que tem mudado, e muito, a forma de consumir no Brasil, principalmente quando tratamos sobre prestadoras de serviço das quais o cidadão depende para alcançar produtividade e qualidade de vida, como as que atuam com telefonia móvel, Internet, TV a cabo, plano de saúde.... Quer coisa pior do que tentar resolver o problema de conexão na rede mundial de computadores, que cai a todo o instante? E o que falar sobre a linha do telefone fixo, que, de repente, fica muda?
O cliente de antigamente ligava para a Central de Atendimento e aguardava (na maioria das vezes, insatisfeito) o conserto. Atualmente, o consumidor 2.0 entra em contato com o telemarketing, faz sua reivindicação, e, no minuto seguinte, está no Twitter, reclamando com o perfil da empresa. A nova versão de quem compra e contrata não quer falar mais com quem não o ouve.
Aí está a principal diferença.

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