COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

"Ser consumidor é ser humano.

Ser consumidor é alimentar-se, vestir-se, divertir-se... é viver"

(Eliane Karsaklian)

NEM TODO EMPREENDEDOR NASCE SABENDO

 

Entender a forma como o cliente se comporta no momento da compra pode fazer toda a diferença para o empreendedor que deseja melhorar suas vendas. Embora a escolha do cliente por um determinado produto seja, em sua maioria, muito subjetiva, é possível preparar sua empresa para os tipos mais comuns de compras oferecendo os produtos mais adequados.
Os tipos mais comuns de compra são a planejada, por impulso e por influência do vendedor. Cada uma delas tem o seu valor e tem o mesmo peso para o negócio. Caberá ao empresário estar atento e bem preparado para responder de forma apropriada às expectativas do cliente. Lembre-se que na semana passada, na série "Nem Todo Empreendedor Nasce Sabendo" falamos sobre Satisfação do Cliente aqui mesmo no Lounge Empreendedor.

A compra planejada é aquela para a qual o consumidor prepara, antecipadamente, uma lista dos produtos a serem adquiridos na loja. Ele sabe exatamente o que precisa, mal pára em frente à vitrine e age de forma bastante racional. Para atender esse cliente, ofereça bom preço, condições de pagamento e tenha à disposição uma ampla variedade de produtos em estoque. Lembre-se que se a compra é planejada, seu cliente deve conhecer os preços e condições da concorrência. Esse é o tipo de compra que mais cresce no Brasil, pois as pessoas vêm sendo educadas para o consumo. Mais que um planejamento de compra, esse consumidor tem uma programação de gastos.

A compra por impulso ocorre quando o consumidor decide, dentro da loja ou passando pela vitrine, comprar algo que não estava precisando, mas que em dado momento lhe parece irresistível. Se você quer incentivar este tipo de compra, invista no visual do seu negócio. Pense na promoção e exposição dos produtos, no cuidado interno e externo da loja e até mesmo na iluminação e nos aromas do estabelecimento.

Na era dos shopping centers, em que as vitrines são uma atração à parte, a compra por impulso ganhou muita força. Principalmente no mercado de luxo, que conta com a satisfação de uma série de desejos e sentidos. Entretanto, até as lojas de e-commerce, que já perceberam o potencial de consumo das compras por impulso, têm adaptado as possibilidades de visual merchandising para a web e têm tornado as promoções cada vez mais atrativas e personalizadas pensando justamente nesse nicho de cliente.

Já as compras por sugestão ou influência do vendedor dependem de um contato do cliente com um ou mais funcionários do seu negócio. Nesta interação o vendedor da loja convence o cliente a comprar um determinado produto, planejado ou não, por meio de argumentos consistentes e técnicas de vendas. O segredo do sucesso neste tipo de compra é manter uma equipe treinada e motivada e não passar a impressão de a empresa está “empurrando” o produto ou induzindo a uma escolha por determinada marca.

Conhecer os tipos de compra e dominar as melhores técnicas de venda é a melhor forma de garantir a competitividade frente à diversidade dos canais de consumo que existem a disposição do consumidor (vendas porta a porta, e-commerce, telemarketing). Você precisa estar cada vez mais atento às formas de atrair o cliente para sua loja (física ou virtual) e, mais do que isso, não pode perder a oportunidade de venda quando ele estiver com você.

Busque entender suas percepções, personalidade e motivações a comprar. Os aspectos envolvidos no ato de consumo são muitos vão desde a satisfação de necessidades fisiológicas (fome, sede, desconforto) até psicológicas (reconhecimento, auto-estima, relacionamento).

Lembre-se que em cada um de nós existe um consumidor!

ANA MARIA MAGNI COELHO

"Nem Todo Empreendedor Nasce Sabendo"

Publicado em O Diário Empresarial

12 de maio de 2011