MANUTENÇÃO DOS CLIENTES

Manter os clientes hoje em dia é bem mais lucrativo do que procurar por novos. Veja alguns conselhos compilados da Harvard Business Review para você garantir a manutenção de seus clientes. 

1. Nenhum negócio pode se dar ao luxo de perder clientes - mesmo porque ganhar um novo freguês fica cinco vezes mais caro que manter um antigo.

2. Defeito zero é uma meta inatingível nas empresas que prestam serviços, mesmo nas de primeira linha. O melhor sistema de reserva de passagens aéreas do mundo não pode prever quando um aeroporto vai fechar por problemas de nevoeiro.

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Um artifício para desenvolver você e sua equipe

 

Você já ouviu falar em inteligência emocional? Sim, ela existe e é tão importante para nós, mulheres empreendedoras, quanto o “saber fazer” qualquer atividade que hoje faça nossa empresa acontecer.

O modelo de inteligência emocional foi concebido por Daniel Goleman e é baseado sobre o controle de nossas próprias emoções, sobre a autoconsciência e a busca do saber de nossos próprios sentimentos, e por que nos sentimos “assim ou assado” em determinadas situações. É como se fôssemos gerentes de nossas emoções. Mas, também é sensível sobre a forma como as outras pessoas estão sentindo, identificando as emoções da outra pessoa, e então finalmente conseguindo equalizar as emoções de uma equipe da melhor maneira para todos.

Parece um sonho, né? Mas, não é...

QUAL É O TAMANHO DA SUA CAMISA?

As equipes brilhantes são formadas por pessoas especiais que, em geral, se irritam umas com as outras. Mas, com a ajuda “espiritual” de um líder “iluminado”, encontram a forma de serem elas mesmas e ao mesmo tempo consagrarem-se como equipe.

-- Tom Peters --

Sempre que me deparo com gestores preocupados com o rótulo "funcionário", “colaborador” ou “empregado” no trato com seus liderados me questiono qual seria efetivamente a causa desse dilema. O que uma simples questão semântica realmente significaria na prática? Haveria junto a ela uma nova estratégia acompanhada de uma nova prática de gestão de recursos humanos?

A troca entre as palavras empregado, funcionário ou colaborador não é apenas uma questão de escolha. Trata-se de algo mais sério e que afeta diversos interesses e relações da empresa com seus prestadores de serviço.

LÍDERES SEM DESCULPAS

Na última semana, assisti uma palestra do consultor e médico Eugenio Mussak que me fez refletir muito, muito, muito... Eu não sei por que, mas de uns tempos pra cá eu tenho encontrado inúmeras pessoas que querem ser líderes, se dizem líderes ou foram nomeadas líderes de algum grupo. O tema parece estar cada vez mais na mente e desejo das pessoas. E toda vez que encontro um desses “líderes potenciais", eu sempre tenho que compará-los a algumas pessoas que convivi ou cujas histórias estão contadas em livros de histórias ou biografias de negócios. (Aliás, adoro biografias, mas isso é só um parêntese).
Alguns pessoas que chegam às posições de liderança fazem apenas aquilo que deve ser feito, conquistam resultados e são seguidas por alguns milhares. Outras vão além: deixam sua marca, apaixonam-se pelas suas idéias e trazem consigo outros milhões de outras pessoas.

Ser reconhecido líder ou substituir alguém que exerceu esse papel não é tarefa fácil. É quase uma eleição... Não adianta ser nomeado, sentar na cadeira e acreditar que as pessoas ficarão ao seu lado porque agora você é o "dono da bola".

EMPATIA E COMUNICAÇÃO

Vários acontecimentos dos últimos dias têm me feito refletir demais sobre o comportamento e as relações entre as pessoas. É claro, que tais reflexões inevitavelmente viriam para o Lounge Empreendedor... Você saberia me dizer como mensurar o real valor de um gesto, uma atitude, de uma palavra, de uma escrita ou de um olhar? Será que existiria uma maneira para captarmos, desprovidos de interesses próprios, o verdadeiro sentimento das expressões que emanam de quem se comunica conosco?

Ah... o universo das relações humanas! Quantas incógnitas permeiam nossa busca para uma real interpretação das mais variadas formas de interlocução inter (e intra) pessoais.

ETIQUETA E ELEGÂNCIA

Qual é a diferença entre etiqueta, comportamento social e elegância? Recentente, me vi num debate entre amigos sobre o tema e percebi que cada um de nós pode descobrir inúmeras respostas para a pergunta. Umas corretas, outras nem tanto.

Justamente por isso resolvi abordar o assunto aqui no Lounge Empreendedor e caso você tenha algum preconceito, esse pode ser o principal indício de que você necessita dar mais atenção a ele.

No meu parco conhecimento e depois de acompanhar muitos eventos empresariais, ouso dizer que ter etiqueta é respeitar o conjunto das regras que norteiam os códigos comportamentais. Cada povo, cada cultura, cada época e, muitas vezes, cada empresa tem seus próprios códigos a serem considerados em seus relacionamentos. Comportamento social, por sua vez, é o “modo pelo qual uma pessoa se conduz em face do meio social” (Donald Pierson). Significa entender (e se apropriar deste entendimento) que cada ambiente exige de nós uma forma de agir, falar e se vestir adequadas à determinadas situações e códigos.

MATURIDADE PROFISSIONAL

Não é mais novidade, afirmar que as competências e o comportamento dos funcionários são mais importantes para as empresas do que os conhecimentos técnicos apresentados no currículo. Formação acadêmica, cursos extracurriculares e todo e qualquer esforço pessoal no sentido de aprimoramento de conhecimentos técnicos perdem o sentido sem habilidades e atitudes compatíveis com os cargos e atribuições da função.

Tenho certeza que você já ouviu falar em (ou até mesmo foi rotulado como) profissional júnior, pleno e sênior? Muitas vezes, tais classificações não refletem apenas o nível de conhecimento dos colaboradores, mas (principalmente) suas experiências, vivências e maturidade, dentro e fora da empresa.

LIDERANÇA EM DEBATE - PARE DE EMPURRAR!

Quando uma empresa quer garantir o futuro de seu negócio, tem o desafio de despertar o apoio incondicional dos que terão de transformar a estratégia em ações concretas: os funcionários. De fato, poucas metas são atingidas se os encarregados por elas não estiverem comprometidos de “corpo e alma". Como chegar a esse compromisso? A resposta é simples: desenvolva uma liderança "inspiradora". 

Menos simples, no entanto, é identificar os segredos para liderar com eficácia, porque, embora todos os especialistas no assunto concordem que para isso é necessário visão, coragem, energia e autoridade há outras qualidades não tão óbvias que distinguem os grandes líderes.

Robert Goffee e Gareth Jones, sócios da empresa de consultoria Creative Management, afirmam que verdadeiros líderes têm quatro características aparentemente inesperadas frente aos “superpoderes” que alguns esperam ver nas pessoas que chegam à liderança nas empresas.

LIDERANÇA EM DEBATE - ADMINISTRE AS DIFERENÇAS

Equipes constituídas por pessoas com perfis, gênero, idade e experiências distintas são um excelente fator para a melhoria da competitividade dos negócios. Lindo! Mas como líder, você já parou para analisar como administrar essas diferenças para obter melhores resultados para sua empresa?

Hoje em dia, não basta contratar talentos; é preciso fazê-los atuar em sinergia. Sinergismo é um conceito utilizado em diferentes contextos (religião, economia, química, informática), mas nas relações humanas, sinergia envolve a capacidade que as pessoas têm para ampliar seu nível de cooperação, colaboração e ampliação do capital social.

Por isso, buscar profissionais cujas características pessoais incluam a facilidade de relacionamento interpessoal e de trabalho em grupo pode facilitar muito o pleno exercício da liderança. Afinal, por mais complementares que as pessoas sejam, sempre haverá momentos em que as opiniões serão divergentes e tais competências podem fazer toda a diferença.

Imagine uma empresa em que várias gerações dividam o mesmo espaço e objetivos. Haveria um único caminho capaz de atender suas expectativas?

O BANHEIRO - DISCRIMINAÇÃO OU INTEGRAÇÃO EM EQUIPE

"Existiria a verdade

Verdade que ninguém vê

Se todos fossem no mundo iguais a você"

Tom Jobim / Vinicius de Moraes

Percorro várias cidades para palestrar, participar de eventos em empresas, associações e entidades, frequentar ou ministrar cursos. Por mais que a atividade em si não seja didática, sempre há algum ensinamento que me faça refletir e desperte o desejo em compartilhar com vocês. Aliás, muitos destes momentos acontecem simplesmente ouvindo as pessoas.

Recentemente, ao conferir um encontro numa entidade de classe, encontrei-me com um empresário da área da Saúde. Sempre muito bem vestido, educado e dono de uma gentileza sem igual, ele veio falar comigo sobre negócios, após, é claro, cumprimentar-me, perguntar se eu estava bem, como andavam as coisas no trabalho e em casa e me agradecer por eu prestigiar uma atividade na instituição da qual era diretor.

Num determinado momento, me confidenciou que estava incomodado com a atitude de a entidade ter destinado um banheiro para a diretoria e outro para os funcionários (que não chegavam a 30 pessoas). As portas dos sanitários ficavam lado a lado. Mesmo piso, mesmo corredor, mas as placas fixadas às portas não deixavam dúvidas de quem deveria usar qual.

VERDADEIRO TRABALHO EM EQUIPE

A busca da excelência profissional exige gerenciamento das equipes de trabalho visando uma performance cada vez melhor de suas relações interpessoais bem como de seu aprimoramento profissional.

O dilema de encorajar as pessoas a brilhar em atuações “solo” e também construir uma equipe de alto desempenho requer uma gestão ágil e inteligente. Enquanto a maioria das empresas tem como norma o compromisso com o trabalho em equipe, muitos sistemas de gestão e recompensa de desempenho ainda estão focados nas contribuições e competências individuais, o que inadvertidamente pode minar o trabalho em equipe.

Talvez seja esse o verdadeiro enigma da liderança: manter o grupo envolvido e motivado, mesmo nas situações de adversidade, e estimular as contribuições individuais para a obtenção dos melhores resultados organizacionais e para a manutenção de um ambiente favorável e positivo para todos.

Parece simples, mas essa construção requer um ingrediente essencial, mas muito escasso atualmente nas empresas: tempo.

A alta rotatividade dos profissionais, a preocupação com sua empregabilidade e a pressão por resultados rápidos têm reduzido a quantidade de tempo disponível para as pessoas estabelecerem relações de confiança em equipe. Um grupo precisa de tempo para se conhecer e adequar suas forças e fraquezas individuais em benefício da empresa.

Por isso, investir no desenvolvimento da equipe de trabalho vai além do aprimoramento de suas competências profissionais, envolve estímulo a processos de comunicação eficaz, participação, respeito às diferenças, troca de feedback, interdependência e cooperação garantindo a construção de um clima de reciprocidade.

O verdadeiro trabalho em equipe implica em conhecer o papel de cada um, a dinâmica de funcionamento das tarefas, as motivações coletivas e individuais, os acordos de convivência, o grau de autonomia e finalmente, como são as relações interdependentes.

O que mais vejo nas organizações são pessoas que trabalham juntas, mas não em equipe. Grupos existem, mas equipes ainda são raras, embora ostentem essa denominação com freqüência.

Para transformar seu grupo de colaboradores em uma equipe real auxilie-os a perceber sua própria forma de operar e procure orientá-los a resolver os problemas que afetam seu dia-a-dia. Esse processo de auto-exame e avaliação deve ser contínuo, em ciclos recorrentes de percepção dos fatos, planejamento e implementação de ações, resolução de problemas e avaliação.

Não basta uma pomposa mudança de título ou de rótulo no organograma. Trata-se de uma mudança concreta na forma de agir, bem como nos planos, esforços e resultados para a modernização da empresa. Equipes reais têm envolvimento e cumplicidade em torno das metas que necessitam atingir.

Como dizia Henry Ford, ao falarmos em pessoas lembremos que "reunir-se é um começo, permanecer juntos é um progresso, e trabalhar juntos é o sucesso."

ANA MARIA MAGNI COELHO

Publicado em O Diário Empresarial

02 de setembro de 2010