A VOZ DO CONSUMIDOR

"Posso não concordar com nenhuma das palavras que você disser,

mas defenderei até a morte o direito de você dizê-las."

Voltaire

Usar as mídias sociais como canal para soltar o verbo contra as empresas já não é mais novidade. Uma legião de consumidores já percebeu o poder da internet e provavelmente, metade de todo conteúdo produzido em canais como Twitter e Facebook são reclamações contra falhas em produtos e serviços prestados pelas mais diversas marcas. E tudo isso é feito na esperança de que elas escutem as queixas e resolvam esses "pepinos".

Pensando nisso, três amigos da cidade de Bauru, no interior de São Paulo, decidiram dar uma força a esse tipo de reclamação. Ricardo Falasca (@ricardofalasca) Maurício Fodra (@fodra) e Fernando Cordeiro (@nandocordeiro) lançaram neste ano o #FezFail, site que compila todas essas reivindicações no mesmo lugar. A página mostra as empresas que mais foram vinculadas à hashtag #fail - que significa "fracasso". Entretanto, a página que chama mesmo a atenção é de #CagadasEmTempoReal diretamente do Twitter. Além do acompanhamento da hastag, todas as semanas, o #FezFail gera um gráfico mostrando quais são as empresas mais (mal) faladas.

 

Se você representa uma empresa e acredita que sua marca nem é vista nas novas mídias disponíveis por aí, vale clicar no link e descobrir como anda a sua reputação.

Vale lembrar que o #FezFail não é o primeiro local onde consumidores ganham voz na internet. O site Reclame Aqui (hoje, ele possui mais de 22.122 pessoas curtindo sua página no Facebook) é um espaço em que consumidores expressam suas reclamações quanto a atendimento, compra, venda, produtos e/ou serviços.

O sistema é aberto a qualquer cidadão, sem qualquer custo e lá, ele que pode colocar a boca no mundo (desde que seja sobre uma relação de consumo com pessoa jurídica e não haja nenhum caráter político e ideológico na reclamação). Após o cadastro da reclamação, um aviso é encaminhado via e-mail à parte reclamada e caberá a própria empresa responder as reclamações a qualquer momento, disponibilizando no site sua solução à reclamação do cidadão.

O mais legal é que com base nas reclamações cadastradas, o site gera um ranking sempre atualizado das empresas conforme critérios de número de reclamações, ausência de resposta, índice de solução, número de avaliações, nota do reclamante e índice de voltar a fazer negocio com a empresa considerados a partir do momento da publicação e da respostas das mesmas. O sistema é totalmente automatizado, não havendo interferência de operador na geração dos dados de ranking.

Sinceramente, não sei se foi a a web que tornou os clientes mais exigentes, mas certamente ampliou a sua voz. Por isso, conhecer como anda a reputação da sua empresa é fundamental para que você possa decidir qual é a melhor estratégia de relacionamento e interação com esse novo consumidor. Afinal, no processo atual de relacionamento com o cliente, qualquer um, a qualquer momento pode gerar conteúdo sobre sua marca e dependendo do grau de conexões entre as pessoas envolvidas, sua disseminação pode ser muito mais veloz do que um "papo de boteco".

Sua reputação estará associada a soma daquilo que você oferece no mundo real com a forma como se comporta no digital. Sua palavra na rede não pode estar desconectada das estratégias globais da sua empresa. Aliás, muito pelo contrário, elas devem caminhar juntas e fazer eco a imagem que você pretende ter offline. Então, encare as mídias sociais com muita responsabilidade. Essa pode ser uma grande oportunidade de aproximação e interação com um novo cliente, proporcionando às empresas a chance de criarem uma imagem mais simpática e humana e impondo uma nova agilidade e tempo de resposta para todos os canais.

É claro que isso não determina que os outros canais vão morrer ou serão extintos, mas a velocidade impostas pelas mídias sociais exigirá também uma maior rapidez maior de todos os outros canais.

Se você ainda tem medo ou acredita ser muito arriscado estar nas mídias sociais; não saber o que andam falando de você em espaços como o #FezFail ou Reclame Aqui pode ser muito pior. 

Dúvida??? Então, assista...