CONSUMIDOR 2.0

No último sábado, participei de um debate sobre o Consumidor 2.0 com Samantha Shiraishi  e Tulio Malaspina  no E-Commerce Vale em São José dos Campos.

Falar sobre as oportunidades e desafios para o comércio eletrônico em uma das regiões mais ricas do interior paulista é a certeza de um mercado promissor que cada vez mais se consolida fora das metrópoles e dos grandes Estados brasileiros. É a interiorização da economia!

No mercado web essa questão é ainda mais fácil, afinal não existem fronteiras para o consumidor 2.0.

Sob essa perspectiva, começamos o debate com o flashmob abaixo.

Você já parou para pensar sobre qual tem sido o seu posicionamento na web?
Mesmo que você nem perceba, o Consumidor 2.0 observa sua marca e espera de você atitudes éticas.
Qualquer pequena atitude pode fazer o "mundo" aplaudir ou vaiar a sua marca.
O Consumidor 2.0 não é mais apenas um cliente. Ele é seu fã, defensor e quase seu próprio sócio. Seja pró ou contra, várias vezes é ele quem dita regras por você.
Comentários, testemunhais, colaboração em blogs, vlogs, podcasts, wikis, twitter, facebook... São infinitas as possibilidades para o consumidor 2.0 falar, interagir ou dar opinião.
Veja o vídeo da Daniely Argenton. Ela se fez ouvir.

O site criado por Daniely foi visitado por mais de meio milhão de pessoas, suas declarações foram vistas  mais de 90 mil vezes no Youtube, e vários sites divulgaram a reclamação, como o Mundo do Marketing, por exemplo.
Rapidamente, a voz do consumidor 2.0 se amplifica por meio das mídias sociais. A informação nunca foi tão valiosa, mas tão potencialmente prejudicial para aqueles que não souberem lidar com ela.
Vivemos um conjunto de transformações técnicas, econômicas e comportamentais que proporcionaram a emergência desse novo consumidor. A nova e melhorada Web 2.0 é reforçada com streaming de vídeo, conteúdo gerado pelo usuário, RSS feeds e widgets que a tornaram mais útil, mais pessoal e mais customizável transformando a maneira como nos relacionamos com as várias marcas. O consumidor está no controle da sua imagem. Por isso, não faça nada fora dos eixos éticos. De anônimos e inofensivos, rapidamente eles podem ganhar voz e seguidores contra ou a favor da sua marca.
Pense nos consumidores 2.0 como sua nova equipe de merchandising!
Duvida?
Um estudo realizado em julho de 2007 pela Razorfish Digital Consumer Behavior Study faz um raio-X sobre esse novo cliente que sua marca pode conquistar:

60% personalizam sua página de entrada
56% usam RSS nessas páginas para se manterem atualizados
70% Lêem blogs regularmente
41% têm seu próprio blog ou faz posts freqüentemente
67% assistem vídeos no YouTube ou site similar regularmente
42% compram musicas on-line
71% já assistiram algum programa de TV pela Internet
62% fizeram suas comprar através de recomendações e mecanismos de ajuda personalizada
54% começam sua experiência de compra em mecanismos de busca como o Google
50% freqüentam redes sociais
49% subiram algum vídeo nos últimos três meses
53% compartilham dados com outros usuários através de serviços como o del.icio.us
82% usam recursos de inteligência coletiva como nuvem de tags, “mais popupar”, wikis.
55% indicam que a opinião e os votos dos usuários são fatores de maior ajuda nas decisões de navegação por conteúdo relevante
37% utilizam algum tipo de serviço pelo celular como notícias, vídeos, previsão do tempo.

Como se destacar neste cenário?
A resposta é transparência, valores sólidos e engajamento.
Sua marca precisa se aproximar do Consumidor 2.0 não apenas para vender, mas para envolvê-lo em causas que transcendam o produto criando espaços para que interajam e mudem a vida das pessoas de forma a criar experiência e valor.
Seu novo cliente não quer apenas produtos, ele quer experiência com a sua empresa.
Marcas como Nike, Nokia, Lego, Mentos já perceberam oportunidades para inovar e desenvolver campanhas de publicidade arrasadoras, que ganham prêmios, engajam seguidores e conseqüentemente, vendem produtos.
Parece possível apenas a grandes marcas?
Na verdade, seja qual for o tamanho da sua empresa, você não pode mais fechar os olhos para essa nova maneira de fazer negócios. Na web 2.0, as empresas não têm tamanho. Seu budget definirá o tamanho da sua investida na rede. Você pode começar experimentando em plataformas como as “fã-pages” do Facebook.
Existem vários caminhos a seguir. Tome cuidado para não mergulhar na onda apenas por modismo e não conseguir responder às demandas de seus novos clientes. Lembre-se dos vídeos do início deste post! O Consumidor 2.0 pode aplaudir ou criar um vídeo criativo para viralizar nas redes sociais.
Estabeleça um planejamento digital que determine onde você pretender chegar e o que deve fazer no curto, médio e longo prazo. Se você não possuir esse norte orientador, corre o risco de tomar decisões que acertem no curto prazo, resvalem no médio prazo e se percam no longo prazo.
Para entender o Consumidor 2.0 é preciso perceber sua conectividade full-time, a democratização dos recursos computacionais, a comoditização cada vez maior dos bens materiais agregada à valorização dos bens imateriais e a tribalização dos hábitos e da cultura.

Esteja pronto a fazer do seu cliente a pessoa mais importante do seu negócio. É preciso pensar em segmentação e em customização. É preciso oferecer possibilidades de geração de conteúdo pelos próprios usuários, fazer conexão entre várias redes sociais, oferecer acesso prático para várias plataformas e dispositivos.

O Consumidor 2.0 está batendo à sua porta ou seria melhor dizer que ele está pedindo para te seguir?!?