MANUTENÇÃO DOS CLIENTES

Manter os clientes hoje em dia é bem mais lucrativo do que procurar por novos. Veja alguns conselhos compilados da Harvard Business Review para você garantir a manutenção de seus clientes. 

1. Nenhum negócio pode se dar ao luxo de perder clientes - mesmo porque ganhar um novo freguês fica cinco vezes mais caro que manter um antigo.

2. Defeito zero é uma meta inatingível nas empresas que prestam serviços, mesmo nas de primeira linha. O melhor sistema de reserva de passagens aéreas do mundo não pode prever quando um aeroporto vai fechar por problemas de nevoeiro.

COMO OBTER NOVOS CLIENTES

NEM TODO EMPREENDEDOR NASCE SABENDO

O Dia dos Pais está chegando. Ou seja, essa é mais uma data comemorativa que traz às pequenas empresas a chance de obter novos clientes e ampliar sua base de atuação. Afinal, quem não anda à procura de novos negócios ou de novas formas para ganhar dinheiro?

No post da série nem todo empreendedor nasce sabendo desta semana, decidi representar uma situação. Vamos lá...

Imagine que você é o sócio de uma pequena loja de sapatos (uma escolha "nada" pessoal a respeito de meus próprios hábitos de consumo..rs..). Os possíveis clientes da sua loja não são somente aquelas pessoas que moram ou trabalham próximos, mas também aqueles que passam em frente à vitrine a passeio ou os que fazem compras na loja de roupas da rua paralela. Os primeiros talvez você já conheça (mas não se descuide para que eles sempre voltem e continuem clientes). Já os segundos, precisam parar e comprar em sua loja pela primeira vez.

Para que isso aconteça é importante que, inicialmente, você tenha um bom produto e um bom serviço. Só assim, o cliente que você já conhece pode recomendar o seu calçado àqueles que você ainda desconhece. E caso esse cliente que você desconhece, entrar na sua loja, consumir o seu produto, gostar e for bem atendido, ele passará a ser também seu cliente que contará para alguém sobre o seu calçado, que se também constatar que o produto é bom, contará para outro, outro e mais outro... Forma-se um ciclo virtuoso e de prosperidade, repleto de possíveis novos clientes.

CF

PROMOÇÃO DE VENDAS

As datas comerciais como Natal ou Dia das Crianças trazem consigo uma predisposição natural das pessoas para o consumo. Cabe a cada empreendedor transformar tal predisposição em resultado efetivo para seu próprio negócio.

Pode ser que tudo o que sua empresa comercializa tenha uma atratividade natural para o Natal que vem chegando, como uma loja de presentes, de brinquedos ou de confecção. Entretanto, mesmo que não seja um perfil tão natural, como uma imobiliária ou uma auto-mecânica, é possível explorar convenientemente essa data para promover vendas ou tornar sua empresa mais conhecida e freqüentada por clientes.

Para ter sucesso, pense em possibilidades que permitam à sua empresa vender bem e cada vez melhor. Aproveite todas as oportunidades para chamar a atenção de seus clientes, para mostrar seus produtos e evidenciar sua empresa.

Utilize amostras de produtos para que seus clientes possam experimentar e ter contato com seus produtos. Você pode promover pequenas porções para ficar na loja, distribuir brindes de porta em porta ou inserir cupons encartados em anúncios com descontos sobre seus serviços.

Promova uma semana ou quinzena com ações diferenciadas e ofereça preços e condições especiais de pagamento em função da data.

Valorize sua rede de relacionamento incentivando seus clientes a trazerem amigos, oferecendo-lhes vantagens ao buscarem seus produtos e serviços. Além disso, lembre-se que aquele que parece seu concorrente pode transformar-se num importante parceiro. Acordos comerciais com outros empresários da rua ou do bairro podem gerar bons resultados para sua empresa e benefícios aos seus clientes, por exemplo: “Compre aqui e ganhe um desconto no corte de cabelo no salão da Clotilde”

Outra ação muito simples e que pode fortalecer seu relacionamento não apenas com seus clientes é estabelecer parcerias com fornecedores para obter promoções cooperadas nesse período, obtendo materiais promocionais e vantagens adicionais.

Motivar a fidelização dos clientes que visitem seu negócio através de cartões fidelidade, selos ou outros recursos pode garantir vendas futuras em períodos com menor intensidade no varejo e auxiliar você a desenvolver um banco de dados capaz de controlar a freqüência de compra e valores gastos pelos clientes, facilitando promoções a serem criadas no futuro.

Cada detalhe da operação da sua empresa pode fazer toda a diferença na percepção do seu público. Estar atento ao comportamento e preferências de seus clientes garantirá ao seu estabelecimento um diferencial frente a seus concorrentes e fortalecerá ainda mais os pontos positivos do seu negócio.

Seja no Natal ou em qualquer dia do ano, atrair e manter clientes é seu desafio permanente. Conhecê-lo é como conhecer a si mesmo no futuro!

ANA MARIA MAGNI COELHO

Publicado em Diário Empresarial - Diário de Mogi

25 de novembro de 2010



CLIENTIVIDADE

Clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido e são também as chaves que abrem as portas da tão falada competitividade das pequenas empresas.
Há algum tempo, ouvi de um consultor de empresas que melhor do que falar em competitividade para a geração de vantagem aos pequenos negócios, deveríamos falar em “clientividade” e acredito que essa nova palavra resuma o que deve ser perseguido em campanhas de fidelização de clientes.
Tão certo quanto dizer que conseguir um novo cliente custa de 6 a 10 vezes mais caro que manter um antigo, é o fato de que, a cada dia, é preciso ser mais criativo e inventivo para não perdê-los. É preciso traçar estratégias não mais com base nos concorrentes ou nos preços, mas sim nos desejos dos clientes colocando-os na base das decisões da empresa e disseminando essa percepção para todas as pessoas, do presidente ao porteiro, que devem pensar em desvendar os sonhos do cliente e trabalhar para realizá-los. Trata-se da transição do paradigma do “foco NO cliente” para um modelo de gestão com “foco DO cliente".
E cuidado, pois o desafio vai além de montar planos de fidelização, mas em como fazê-lo de forma eficaz ao cliente, realizando algo em que a concorrência ainda não tenha pensado e, preferivelmente, que não seja capaz de copiar, pelo menos em curto prazo. As famosas campanhas de pontos que se acumulam e que jamais conseguirão ser resgatados ou a distribuição de brindes podem tornar os clientes insatisfeitos e não raro desenvolver rejeição invertendo o resultado pretendido. Afinal, pouca coisa pode ser mais frustrante que promessas não cumpridas ou o sentimento de haver sido enganado.
A base para essa fidelização e excelência do negócio é:
1. Um bom produto, assistência, atendimento e pós–venda;
2. Um compromisso de toda a empresa e não somente dos vendedores;
3. Possuir informações sistematizadas que atendam às necessidades individuais dos clientes;
4. Nunca perder de vista as atividades dos seus concorrentes.
Com essa lição de casa cumprida, dedique-se a surpreender os clientes, encantando-os com produtos novos e diferenciados. Customize cada transação com o mesmo entusiasmo da primeira vez, para que nunca seja a última. Ofereça soluções integradas agregando valor ao seu produto. Tenha qualidade com preços competitivos e vá além da venda de um produto, venda um conceito que marque sua empresa.
Assim os clientes sentem-se felizes, repetem suas compras, tornam-se divulgadores gratuitos de sua empresa e percebem você superior à sua concorrência.
É como estar apaixonado e querer agradar todos os dias!

Ana Maria Magni Coelho
Publicado em O Diário Empresarial - Jornal Diário de Mogi
20 de novembro de 2009

EM ÉPOCA DE CRISE, MOSTRE A SUA CARA!

Essa semana, iniciarei no blog a publicação dos meus artigos já editados aqui na região... Como o blog nasceu depois da minha contribuição como articulista por aqui, tenho vários textos em arquivo que ainda não compartilhei com vocês...

Então vamos lá... Esse texto foi publicado em novembro de 2008:

Antes de iniciar o artigo dessa semana, preciso esclarecer que não sou corinthiana, mas como boa são-paulina que sabe o que é vencer e reconhece no adversário suas características fundamentais, tenho que valorizar a “sacada” genial da área de marketing do timão ao lançar uma camisa que literalmente tem a cara do torcedor e do time que fez a equipe com garra voltar à primeira divisão do campeonato brasileiro.

Mas você que lê esse artigo agora, deve estar se perguntando: “onde a Ana quer chegar?”. Eu explico.

A história é bem simples. Enquanto muito se fala em crise, os pequenos negócios precisam buscar alternativas para não se paralisar. Ainda não é possível saber com qual dimensão a turbulência econômica mundial chegará aos pequenos negócios no Brasil, mas com certeza já percebemos que não ficarão imunes a ela.

Como os fundamentos econômicos do país se fortaleceram nos últimos anos, espera-se que os efeitos não sejam demasiados fortes, mas não há garantias sobre isso.

Por isso, vender deve ser a prioridade número 1 dos empresários!

Seja criativo em todas as formas de atrair clientes e de influenciar as suas decisões de compra. Tenha a sua própria “sacada” genial!

Valorizar a equipe e o cliente não só fideliza, mas também traz maior identificação do público com a sua empresa e pode gerar bons resultados futuros. Afinal, aposto que todos já ouviram que é sempre mais vantajoso manter o cliente e o seu atual time trabalhando do que conquistar novas pessoas.

É preciso, ainda, inovar! Encontrar formas inovadoras traz um diferencial para o seu negócio num cenário tão adverso como o atual, e isso pode estar em atitudes simples que não envolvem grandes investimentos financeiros, mas que com criatividade causarão um impacto extremamente positivo, cabendo perfeitamente no orçamento do seu negócio.

Tenha produtos diferentes, difíceis de serem copiados pela concorrência; estimule a presença do cliente na sua empresa e atenda bem, porque certamente se o cliente não for bem tratado, não irá voltar e irá reclamar do “técnico” para o resto da torcida.

Além disso, mantenha seu time treinado, motive seus funcionários para que saibam o quanto é importante tratar bem um cliente. Busque incentivar a sua equipe através de bonificações diferenciadas de acordo com o resultado que tiverem. Se todos virem que irão lucrar com o bom desempenho do estabelecimento, ficará mais fácil obter resultados positivos.

Rixas futebolísticas à parte, vale notar o exemplo alvi-negro quando o assunto é cativar o público. Coloque o seu time em campo e boa sorte!

ANA MARIA MAGNI COELHO

Publicado no DAT em 29 de novembro de 2008