UM NOVO CONCEITO DE LOJA

Toda reforma interior e toda mudança para melhor dependem

exclusivamente da aplicação do nosso próprio esforço.
-- Immanuel Kant --

Sempre que alguém me diz (ou leio em algum lugar) que o Brasil já tem mais celulares do que habitantes, fico pensando no impacto geral que isso traz para o varejo e para as comunicações. Em 2011, chegamos à marca de 1,14 celulares por habitante segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). E, a tendência é que esse percentual continue a crescer; afinal, o povo quer falar cada mais e também acessar redes sociais, responder e-mails, ler as principais notícias, realizar transações bancárias, entre outras coisas, numa velocidade cada vez maior.
Nesse cenário, o varejo vem descobrindo um novo jeito de servir e de atender às necessidades do cliente. Não há mais espaço para o modelo tradicional de venda com um vendedor passivo atrás do balcão para esperar o pedido do cliente e, só então, mostrar as opções de mercadorias. Talvez, o advento da tecnologia tenha sido a razão pela qual as empresas de telefonia tenham sido uma das primeiras a incorporar o modelo de loja-conceito, mas seja qual for a razão é cada vez mais forte a necessidade de um novo olhar para o atendimento ao cliente.

As lojas conceito, ou “concept stores”, surgiram a partir da preocupação de que um estabelecimento comercial moderno deve ser algo além de um simples local para compras. São ambientes contemporâneos, onde o consumidor se aproxima do universo das marcas, influenciado por uma atmosfera agradável e convidativa que envolve cheiros, cores, texturas, espaços. A compra é motivada pela experiência do comprador com a empresa, sem preocupações financeiras. Algumas, inclusive, nem realizam venda direta. O consumidor conhece o produto no espaço conceito e depois é direcionado para a compra online ou em algum ponto de venda mais próximo.

Por proporcionar experiências sensoriais aos consumidores, as lojas conceito investem muito em itens como design, arquitetura, decoração, interatividade e principalmente a diferenciação. O atendimento é focado na consultoria especializada, que oferece a individualização na experiência de compra. Normalmente, o cliente é recebido por um atendente ainda na porta, é orientado a transitar por áreas de experimentação e, quando desejar fechar o negócio, é conduzido a uma mesa de atendimento com atendimento individualizado – algumas lojas têm, inclusive, o serviço de hora marcada para o atendimento.

Ao invés das técnicas tradicionais com o simples objetivo de vender, nesse modelo o atendimento oferece conhecimento sobre o produto ou serviço, justificando o porquê e as vantagens em ser adquirido pelo cliente. Por isso, quanto mais as lojas conhecerem o perfil, comportamento e estilo de vida de seus consumidores, melhor!

Agora, se você é dono de um mercadinho tradicional em alguma rua do centro comercial da sua cidade, não se desespere. Assim como nem todo pequeno negócio está pronto para essa transformação, nem todo cliente já se acostumou com esse tipo de relacionamento. Contudo, não há como negar que será cada vez mais comum espaços assim se multiplicarem por shoppings e grandes centros de varejo.

O autosserviço é uma tendência cada vez mais forte e muitos magazines, lojas de produtos de beleza e eletrônicos já aderiram à tendência. No caso das empresas de telefonia, por exemplo, em um totem, o cliente dispõe de soluções como recarga, atualização de dados cadastrais, mudança de data de vencimento, compra de serviços, entre outros. Se algumas pessoas ainda têm receio de realizar tais transações pela internet, ao poucos, irão perceber que as soluções são exatamente as mesmas e que ainda há o conforto de não esperar por uma vaga no estacionamento ou conviver com a falta de sorte de uma atendente de mau humor.

E para quem ainda duvida desta tendência, vale dizer que - segundo a consultoria Nielsen - o sortimento médio praticado pelo autosserviço no Brasil é 76% inferior ao dos Estados Unidos, considerando apenas categorias de alimentos, bebidas, limpeza e higiene pessoal. Ou seja, temos muito a aprender e explorar por aqui. Experimente você também.

Aliás, olha só que delícia a loja conceito da M&M em Nova York...Não dá água na boca?!?