O QUE O CONSUMIDOR ESPERA DAS EMPRESAS?

Março é o mês do consumidor, momento adequado para refletir

sobre a relação de confiança entre empresas e consumidores

 

O Akatu vem repetindo em suas ferramentas de comunicação que, atualmente, mais de dois terços da população mundial consomem só o mínimo de que precisam ou abaixo disso, enquanto apenas 16% da humanidade são responsáveis por 78% do consumo total no planeta. Mesmo com essa situação de forte concentração do consumo, a humanidade como um todo já está consumindo 50% mais recursos do que a Terra consegue repor. Isso significa que o planeta não está sendo capaz de purificar o ar, produzir a água potável, recuperar as áreas agricultáveis e absorver todo tipo de resíduo gerado no consumo na mesma velocidade que a humanidade exige. Tal situação de insustentabilidade traz ameaças e oportunidades para as empresas.

Em primeiro lugar, existe a ameaça da escassez dos recursos naturais (como água, energia, petróleo etc.) que são utilizados como matéria-prima na produção de bens e serviços. Existe também a ameaça de que, por pressão dos ambientalistas, de segmentos do governo e dos consumidores, a legislação avance mais rápido que as práticas empresariais e, assim, repentinamente, seja necessária uma mudança sem tempo de adaptação.

A VOZ DO CONSUMIDOR

"Posso não concordar com nenhuma das palavras que você disser,

mas defenderei até a morte o direito de você dizê-las."

Voltaire

Usar as mídias sociais como canal para soltar o verbo contra as empresas já não é mais novidade. Uma legião de consumidores já percebeu o poder da internet e provavelmente, metade de todo conteúdo produzido em canais como Twitter e Facebook são reclamações contra falhas em produtos e serviços prestados pelas mais diversas marcas. E tudo isso é feito na esperança de que elas escutem as queixas e resolvam esses "pepinos".

Pensando nisso, três amigos da cidade de Bauru, no interior de São Paulo, decidiram dar uma força a esse tipo de reclamação. Ricardo Falasca (@ricardofalasca) Maurício Fodra (@fodra) e Fernando Cordeiro (@nandocordeiro) lançaram neste ano o #FezFail, site que compila todas essas reivindicações no mesmo lugar. A página mostra as empresas que mais foram vinculadas à hashtag #fail - que significa "fracasso". Entretanto, a página que chama mesmo a atenção é de #CagadasEmTempoReal diretamente do Twitter. Além do acompanhamento da hastag, todas as semanas, o #FezFail gera um gráfico mostrando quais são as empresas mais (mal) faladas.

CLIENTE OCULTO - NÃO É MAIS TÃO FÁCIL ENGANAR UM BRASILEIRO

"Podeis enganar toda a gente durante um certo tempo;

podeis mesmo enganar algumas pessoas todo o tempo;

mas não vos será possível enganar sempre toda a gente."

(Abraham Lincoln)

Na noite de quarta-feira (27 de abril), o SBT exibiu mais um “Conexão Repórter”, ancorado pelo jornalista Roberto Cabrini. O programa tratou sobre os prestadores de serviço que, ao fazerem um orçamento ou conserto de um equipamento doméstico ou de um automóvel subestimam a inteligência do consumidor e superfaturam o trabalho, lançando mão de malandragem, esperteza e mentira!

“Manual de como enganar um brasileiro” foi o título dado à matéria, que contou, inclusive, com o auxílio de professores de Engenharia Elétrica e Mecânica de respeitadas universidades na simulação de defeitos simples em um DVD, numa máquina de lavar louças e num carro.

A idéia do programa não é nenhuma inovação. A estratégia do cliente oculto (ou Mystery shopping, para quem gosta de termos em inglês) já foi utilizada pelo Fantástico, Jornal Nacional e outros programas jornalísticos para desvendar "segredos" de vários negócios (inclusive aqueles que nem são negócios). Algumas consultorias também têm utilizado essa alternativa para realizar diferentes análises de um negócio. Afinal, contra fatos não há argumentos, certo?

Passando-se por mero consumidor, o produtor do programa jornalístico levava os itens para o conserto. Após telefonar confirmando os possíveis defeitos e os valores que seriam cobrados, ele passava a bola para Cabrini, que chegava aos locais, dias depois, questionando o motivo de reparos que deveriam custar R$ 10, R$15 virarem contas de R$ 150, R$ 680, com direito a desnecessárias trocas de peças. E havia os que tentavam explicar o inexplicável.

O “Conexão Repórter” revelou como podemos ser enganados por quem dribla as regras da moralidade e da civilidade para se dar bem – o que nada tem a ver com empreendedorismo, que fique claro. Num outro ponto, há consumidores que sabem de seus direitos, enxergam a olho nu deficiências e que, hoje, estão com a voz muito mais amplificada, vale ressaltar.

Acredito, inclusive, que as redes sociais potencializaram aquele tradicional “boca a boca” e a velha Pesquisa de Satisfação. Ou vai me dizer, leitor, que você não conhece uma única pessoa que, ao ser mal atendida numa loja, além de criticar o estabelecimento para outros, postou em seu Orkut ou Facebook sobre o acontecido?

Não há como confirmar que todos os que leram a postagem se negaram a comprar no local alvejado pelas palavras do consumidor descontente, mas tenha certeza que, ao menos, uma boa parte redobrou a sua atenção com o tal comércio.

A esse processo damos o nome de colaboração no consumo, que tem mudado, e muito, a forma de consumir no Brasil, principalmente quando tratamos sobre prestadoras de serviço das quais o cidadão depende para alcançar produtividade e qualidade de vida, como as que atuam com telefonia móvel, Internet, TV a cabo, plano de saúde.... Quer coisa pior do que tentar resolver o problema de conexão na rede mundial de computadores, que cai a todo o instante? E o que falar sobre a linha do telefone fixo, que, de repente, fica muda?

O cliente de antigamente ligava para a Central de Atendimento e aguardava (na maioria das vezes, insatisfeito) o conserto. Atualmente, o consumidor 2.0 entra em contato com o telemarketing, faz sua reivindicação, e, no minuto seguinte, está no Twitter, reclamando com o perfil da empresa. A nova versão de quem compra e contrata não quer falar mais com quem não o ouve.

Aí está a principal diferença.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

NEM TODO EMPREENDEDOR NASCE SABENDO

Quem nunca saiu de uma loja insatisfeito com o vendedor?

Mesmo em tempos de concorrência acirrada existem empresas que ainda não perceberam a importância de atender bem o cliente.

Lembro-me de um tempo em que satisfação do cliente era como a busca do cálice sagrado, um mistério a ser desvendado apenas pelos escolhidos. Todos queriam uma receita ou um mapa que os levassem ao sucesso nesse quesito e áreas de marketing inteiras colocavam todo seu esforço relacionado à satisfação emocional ou funcional de seus clientes.

De lá pra cá, pouca coisa mudou e o cuidado deixou de ser apenas em satisfazer, mas surpreender, encantar e superar todos os desejos, verbalizados ou não, dos clientes.

Por isso, além de oferecer atributos tangíveis e mensuráveis de desempenho, confiabilidade e durabilidade, que tal pensar na satisfação psicológica e em percepções que na comparação com seus concorrentes determinarão a satisfação do cliente.